一、做好溝通前的工作準(zhǔn)備。首先，你必須要確定今天拜訪客戶的目的和意義，明確和客戶交流的主題，并要準(zhǔn)備好相關(guān)的資料和道具。例如你今天拜訪客戶的主要目的是推薦卷煙新產(chǎn)品，那么今天你與客戶交流的主題就是卷煙新產(chǎn)品，拜訪出發(fā)前應(yīng)準(zhǔn)備好

本文我們將從以下幾個(gè)部分來(lái)詳細(xì)介紹如何與顧客打交道：養(yǎng)成好的服務(wù)習(xí)慣、問(wèn)題客戶和客戶抱怨、培養(yǎng)一個(gè)融洽的同事關(guān)系、參考

任何做過(guò)溝通顧客的工作的人都會(huì)知道冷靜和讓所有人滿意是多么地困難。顧客的抱怨、復(fù)雜或不合理的要求以及當(dāng)你搞砸事情時(shí)經(jīng)理出現(xiàn)在周圍的情景——如果你沒(méi)準(zhǔn)備好的話，那可真是令人崩潰啊。閱讀下面的指南，來(lái)學(xué)習(xí)怎樣優(yōu)雅和自信地處理每個(gè)顧客吧！第一部分：養(yǎng)成好的服務(wù)習(xí)慣

當(dāng)你所期待的客戶提出你無(wú)法滿足的要求，你面臨的是兩難的境地：對(duì)峙會(huì)使生意泡湯，可是妥協(xié)卻會(huì)吞食掉你的利潤(rùn)。惟有避開(kāi)對(duì)方的鋒芒，引導(dǎo)你的客戶走一條雙贏的道路。作為銷售人員，都會(huì)有生意談崩的時(shí)候。但是，依靠長(zhǎng)期客戶關(guān)系來(lái)維系的生意

第1步：對(duì)自己的能力有自信。

做生意要與各種各樣的客戶打交道，要想與所有客戶都建立起良好的關(guān)系，讓他們成為回頭客是很難的，畢竟千人千面，每個(gè)人有不同的性格習(xí)慣，有不同的好惡取向。但是，不過(guò)這一關(guān)，再好的生意機(jī)會(huì)也是空中樓閣。 俗話說(shuō)：一物降一物，一把鑰匙開(kāi)一

老板們經(jīng)常說(shuō)要對(duì)你的工作感到驕傲。但是服務(wù)工作并不一定讓人振奮。所以，工作的時(shí)候應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的能力感到驕傲。在每個(gè)轉(zhuǎn)班的時(shí)候，為自己把一切打理得井井有條而自豪。沒(méi)有更好的方式比讓你自己相信你能夠做得更好能鼓勵(lì)你了。

能力型的人與四型性格的顧客打交道C能力型性格的銷售人員具有能力型性格的顧客往往認(rèn)為能力型性格銷售人員辦事匆匆忙忙，盛氣凌人，效率高，但是顯得固執(zhí)、難相處甚至有點(diǎn)冷漠，獨(dú)立并且決策迅速。為了與這類顧客有效溝通并實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，需要事

特別是在低級(jí)別的服務(wù)工作中，別人不會(huì)覺(jué)得你有多么好的能力，但是情況并不是這么簡(jiǎn)單。在服務(wù)顧客的時(shí)候，即使是窗口賣快餐，也需要自信，毅力，社交能力。

我是一個(gè)擁有11年個(gè)體經(jīng)商經(jīng)驗(yàn)的人，顧客是急性子那你就大大方方快人快語(yǔ)，顧客是慢性子那你就耐心點(diǎn)還可以閑聊點(diǎn)別的，顧客不喜歡說(shuō)話，那你最好也只說(shuō)和生意有關(guān)的，現(xiàn)在生活節(jié)奏快壓力大，購(gòu)物的時(shí)候喜歡放松并獲得高效的購(gòu)物效率，但你是為

第2步：表現(xiàn)你最佳的一面。

和客戶打交道就像追女友，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是關(guān)鍵?。。?無(wú)論是和客戶打交道還是追女友，讓他（她）感覺(jué)到你的關(guān)注，感覺(jué)到你的注意力在他們身上，他們才會(huì)更關(guān)注你，更支持你！ 營(yíng)銷人員的傾聽(tīng)并不是簡(jiǎn)單的聽(tīng)，而是要全神貫注耐心地傾聽(tīng)，這是進(jìn)行銷售

服務(wù)顧客的最好方法是絕對(duì)不要讓他們討厭你。其中重要的一部分是要給他們留下一個(gè)積極的印象。每天都要穿得整潔點(diǎn)，經(jīng)常洗澡，刷白牙齒，用除臭劑。走路放松，與顧客目光接觸，說(shuō)話洪亮，清晰，放松。你的顧客會(huì)覺(jué)得他們得到了專業(yè)的服務(wù)，不會(huì)再有挑剔你的沖動(dòng)。

有效提高客戶溝通技巧的絕招 最近聽(tīng)到一些人說(shuō)，“溝通很簡(jiǎn)單”，我并不贊同。談話是很簡(jiǎn)單，但溝通意味著與別人的意見(jiàn)交流或是共享，這需要更高的技巧。與人交流要求我們巧妙地聽(tīng)和說(shuō)，而不是無(wú)所顧忌地談話。而與那些充滿畏懼的人、怒火中燒的人

如果你經(jīng)常出汗，或者有其他情況，讓你聞起來(lái)或者看起來(lái)不那么好，看看是否有什么應(yīng)急衛(wèi)生的方法，在換班的間隙花費(fèi)5分鐘時(shí)間來(lái)打理一下自己。

現(xiàn)在做業(yè)務(wù)和銷售的最大的難題不是沒(méi)客戶，而是貨款的回收問(wèn)題，在和客戶之間交易時(shí)，談的最多的是什么時(shí)候付款？不是不相信客戶，而是做業(yè)務(wù)的人員頻繁跳槽，給企業(yè)留下后遺癥，所以很多企業(yè)是不敢讓業(yè)務(wù)員做欠帳單的。 特別是象我們做機(jī)械設(shè)備

第3步：從微笑開(kāi)始。

1、直接要求法 銷售人員得到客戶的購(gòu)買信號(hào)后，直接提出交易。使用直接要求法時(shí)要盡可能地避免操之過(guò)急，關(guān)鍵是要得到客戶明確的購(gòu)買信號(hào)。例如“王先生，既然你沒(méi)有其他意見(jiàn)，那我們現(xiàn)在就簽單吧?！?當(dāng)你提出成交的要求后，就要保持緘默，靜待客

如果你每天把自己擔(dān)心、恐懼、煩惱和不安的情緒拋在家里，那么你會(huì)很容易對(duì)顧客微笑，真誠(chéng)地歡迎每一位新的顧客。不要太害羞——在每次在工作中歡迎新顧客的時(shí)候，讓臉龐綻開(kāi)最大的、最陽(yáng)光的笑容（即使是在電話中，因?yàn)橐粋€(gè)真誠(chéng)的微笑會(huì)通過(guò)聲音傳遞給別人）。你會(huì)驚訝于顧客用同樣的方式對(duì)待你。

1、直接要求法 銷售人員得到客戶的購(gòu)買信號(hào)后，直接提出交易。使用直接要求法時(shí)要盡可能地避免操之過(guò)急，關(guān)鍵是要得到客戶明確的購(gòu)買信號(hào)。例如“王先生，既然你沒(méi)有其他意見(jiàn)，那我們現(xiàn)在就簽單吧。” 當(dāng)你提出成交的要求后，就要保持緘默，靜待客

不要忘記對(duì)你的顧客、老板微笑。微笑沒(méi)有任何成本，除了需要克服你的害羞。如果你能保持微笑，它能顯著降低你的工作壓力。微笑是會(huì)傳染的。

在客戶的眼中甚至心理一般都有一下幾種偏見(jiàn)。 1.我市企業(yè)老總，你一個(gè)窮打工仔，竟用這種態(tài)度和我講話！ 2.這家伙真不知天高地厚，不能對(duì)他客氣，否則以后難打交道。 3.這家伙看起來(lái)正直、敬業(yè)、專業(yè)、但是很呆板，估計(jì)從他身上額外資源不容易。

下次你出去購(gòu)物或者吃飯的時(shí)候多多注意，你會(huì)看到一些服務(wù)人員總是不太高興和怨恨的樣子。那是因?yàn)樗麄儾荒軌驅(qū)Ｗ⒂诠ぷ?，太關(guān)心于誰(shuí)容易交往，誰(shuí)不容易交往。想象這些人會(huì)讓人感到多么地不受歡迎吧，在你自己的工作中不要讓顧客有這樣的感覺(jué)。

開(kāi)茶葉店的時(shí)候，對(duì)待不一樣的顧客，就要用不一樣的方式方法，把握跟不一樣顧客相處的實(shí)用技巧對(duì)導(dǎo)購(gòu)員來(lái)是十分的至關(guān)重要的。溝通協(xié)調(diào)能力是導(dǎo)購(gòu)員必需的專業(yè)能力之一，同樣是導(dǎo)購(gòu)員綜合性專業(yè)能力的展現(xiàn)。溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的導(dǎo)購(gòu)員通常會(huì)把沒(méi)有

第4步：把“自我”留在家里。

如何與客戶建立有效的溝通,這是一個(gè)長(zhǎng)久以來(lái)困惑銷售人員的問(wèn)題。您是追求短期的銷售成功呢？還是向往與客戶保持長(zhǎng)期關(guān)系？您能如愿以償?shù)爻晒︿N售任何產(chǎn)品嗎？或者說(shuō)，您了解客戶所需嗎？您懂得與客戶溝通的技巧嗎？哪一種溝通形式最有效呢？這

這是一個(gè)服務(wù)者最重要的技能，也是一個(gè)快樂(lè)的服務(wù)者和悲傷的服務(wù)者的區(qū)別。簡(jiǎn)而言之，在工作中你不需要證明你是誰(shuí)。你只需要做好本分工作，拿到報(bào)酬。工作中和你來(lái)往的顧客不知道你的不滿，你最喜歡的食物，或者你覺(jué)得他們的穿著怎樣——同樣地，他們根本就不在乎。因?yàn)樗麄冃枰?wù)，他們才和你交談。一定要記住這點(diǎn)。

人員都不得不每天面對(duì)各種客戶異議所帶來(lái)的壓力。他們對(duì)客戶異議的處理好壞的能力，將直接反應(yīng)在業(yè)績(jī)成果上。 實(shí)情是：人員都不得不每天面對(duì)各種客戶異議所帶來(lái)的壓力。他們對(duì)客戶異議的處理好壞的能力，將直接反應(yīng)在業(yè)績(jī)成果上。 同時(shí)，我們還

如果你為別人如何看你而感到不安和焦急，將你的擔(dān)憂留在家，讓你更自信地面對(duì)顧客。專注于他們的需要，而不是他們對(duì)你的看法。他們不是你私人生活的一部分，所以忽視他們對(duì)你的看法也無(wú)所謂。

圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系小編刪除！ 接著上篇文章寫(xiě)的內(nèi)容今天我把我的工作經(jīng)驗(yàn)與大家分享一下。上篇文章提到我是做電纜行業(yè)銷售的，那么我們應(yīng)該如何與客戶或者非客戶溝通呢，以達(dá)到我們的銷售目的。個(gè)人感覺(jué)，做電纜銷售這一行業(yè)，并不

如果你經(jīng)常被顧客刁難，心里對(duì)他們有些看法（即使是好的看法），將這種壞的態(tài)度拋開(kāi)會(huì)讓你放松，使得你的工作更有效率。記住，顧客是生意的生命線，也是你工資的來(lái)源。

1、對(duì)自己的業(yè)務(wù)內(nèi)容要熟悉，就是你準(zhǔn)備推薦的房源情況2、需要耐心聽(tīng)取客人的要求，有時(shí)候，一個(gè)很小的細(xì)節(jié)，就能夠決定這一單的命運(yùn)了。3、善于推薦，就是在還沒(méi)有徹底了解客戶需求的時(shí)候，爭(zhēng)取多做一些溝通。

第5步：不要把事情私人化。

轉(zhuǎn)載以下資料，僅供參考： 一、如何與客戶建立良好的個(gè)人關(guān)系 不能與客戶建立良好的個(gè)人關(guān)系的業(yè)務(wù)員，和客戶僅僅是生意上的往來(lái)，很少能贏得客戶的全力支持。業(yè)務(wù)員可以從以下幾個(gè)方面來(lái)與客戶建立良好的個(gè)人關(guān)系： 1、 找到客戶的興趣愛(ài)好，使

顧客不會(huì)留意他們對(duì)你說(shuō)了什么，他們只是在沖動(dòng)關(guān)頭有自然的反應(yīng)，反應(yīng)可能好或壞。贊美顯然比批評(píng)更受歡迎，但另一方面，顧客的觀點(diǎn)根本不重要，把他們的話當(dāng)作耳邊風(fēng)吧。繼續(xù)向顧客提供最好的服務(wù)，不要去管他們的反應(yīng)。

一、真誠(chéng) 態(tài)度是決定一個(gè)人做事能否成功的基本要求，作為一個(gè)銷售人員，必須抱著一顆真誠(chéng)的心，誠(chéng)懇的對(duì)待客戶，對(duì)待同事，只有這樣，別人才會(huì)尊重你，把你當(dāng)作朋友。業(yè)務(wù)代表是企業(yè)的形象，企業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是連接企業(yè)與社會(huì)，與消費(fèi)者，與經(jīng)銷

不要帶著你和一個(gè)顧客的糾紛產(chǎn)生的壞情緒去服務(wù)下一個(gè)顧客。要搞清楚狀況，想清楚它到底是什么——確實(shí)是不愉快，但是不應(yīng)當(dāng)影響其他事情。一旦你明白了這點(diǎn)，你就很容易忽視它。當(dāng)你控制不住到處發(fā)脾氣，就會(huì)把遇到一個(gè)討厭顧客的經(jīng)歷放大。不要把和顧客的糾紛私人化，你就能控制住自己的脾氣。

溝通——現(xiàn)代人成功的技巧，現(xiàn)代企業(yè)成功的訣竅，營(yíng)銷學(xué)從傳統(tǒng)的4P向4C發(fā)展，基中一個(gè)C(Commnication)就是講究溝通，即企業(yè)如何與顧客溝通。我們廣告企業(yè)同樣要面對(duì)如何與客戶溝通的問(wèn)題，并且這種溝通的技巧性、溝通的深度要求都比一般企業(yè)與顧客

當(dāng)別人贊美你時(shí)，要自豪。然而，不要為此驕傲而不去提供更好的服務(wù)。從顧客那收到積極的贊美的服務(wù)員是那些從來(lái)不停止讓顧客開(kāi)心的人。

一、做好溝通前的工作準(zhǔn)備。首先，你必須要確定今天拜訪客戶的目的和意義，明確和客戶交流的主題，并要準(zhǔn)備好相關(guān)的資料和道具。例如你今天拜訪客戶的主要目的是推薦卷煙新產(chǎn)品，那么今天你與客戶交流的主題就是卷煙新產(chǎn)品，拜訪出發(fā)前應(yīng)準(zhǔn)備好

第6步：認(rèn)真對(duì)待你的顧客。

搞定客戶的6大絕招 為什么 現(xiàn)在很多銷售人員在拜訪客戶的時(shí)候，顯得很盲目，見(jiàn)了面不知道該說(shuō)什么，該怎么樣說(shuō)，只是很簡(jiǎn)單的介紹下自己，然后就極力向客戶推銷產(chǎn)品，客戶拒絕后，便灰溜溜的走了，灰心喪氣，拜訪下家就沒(méi)有。今天這樣，明日

許多年輕和沒(méi)經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員經(jīng)常因?yàn)槌靶︻櫩推婀趾痛拄數(shù)囊螅唤?jīng)理責(zé)罵（甚至辭退）。你其實(shí)應(yīng)該每時(shí)每刻想象顧客是嚴(yán)肅認(rèn)真的。顧客很少開(kāi)玩笑，當(dāng)他們說(shuō)話的時(shí)候，你很難知道他們腦袋里想著什么。你回答的時(shí)候要顯得樂(lè)意和熱情，無(wú)論他們說(shuō)的什么。

我也是做房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的.不可能說(shuō)不打擾.關(guān)鍵看你是怎么去溝通了. 在這里一下子也說(shuō)不清楚. 有時(shí)間可以向你們經(jīng)理多請(qǐng)教一下.和向來(lái)的久一點(diǎn)的經(jīng)紀(jì)人學(xué)習(xí)一下. 換做是我的話我一般是三天一個(gè)跟進(jìn)電話.除非是有人看房.

記住，特別是在具體的服務(wù)工作中，你可能會(huì)遇見(jiàn)一些有精神疾病、發(fā)育性殘疾或者語(yǔ)言障礙的顧客。如果你養(yǎng)成一個(gè)認(rèn)真對(duì)待每個(gè)顧客的習(xí)慣，你就不會(huì)因?yàn)閷?duì)別人無(wú)禮而把自己陷入一個(gè)尷尬的境地。

先順著顧客的眼睛看去她在看什么類型的衣服，然后你就帶上職業(yè)微笑 問(wèn)她，您是想一件什么樣式的衣服呢，你會(huì)得到兩種答案，第一種就是她只是隨便看看，那么你就不要再向她推薦衣服了，假如她拿到一件衣服在身上比試，你就先夸一遍衣服，比如這件

有時(shí)，顧客會(huì)對(duì)你開(kāi)玩笑。那很好；這對(duì)你來(lái)說(shuō)一點(diǎn)也不好笑。但是你要記住，它根本不重要，對(duì)你的生活不會(huì)造成任何影響。在腦海中記住剛才我告訴你的，忘記這些經(jīng)歷。不要把這些東西私人化。

一、要有效地與客戶高層(決策者)打交道，就需要： 1.提高對(duì)于如何有效地與客戶高層(決策者)打交道的認(rèn)識(shí)水平，即需要掌握的知識(shí)/概念； 2.提高與客戶高層（決策者）打交道的技巧； 3. 然后，在前2點(diǎn)的基礎(chǔ)上，專業(yè)地對(duì)高層（決策者）進(jìn)行分析，

很多時(shí)候，如果你遇到一個(gè)像是玩笑的要求，即使顧客是認(rèn)真的，你可以通過(guò)禮貌的方式，拒絕掉這個(gè)要求。顧客可能會(huì)假定你沒(méi)有為他的要求全力以赴。但是一旦他看到你真的準(zhǔn)備盡自己所能去滿足他的要求，那么他對(duì)你的意見(jiàn)可能會(huì)有所改觀。

所謂客戶：就是需要服務(wù)的對(duì)象，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶。 外部客戶：指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會(huì)群體和個(gè)體，例如中間商和產(chǎn)品的終端消費(fèi)者。 內(nèi)部客戶：則是指工作流程的下一道工序，在整個(gè)工作流程當(dāng)中，每一道程序都有前一道和

第7步：謙虛。

一、尋找一個(gè)話題 客服和業(yè)務(wù)員應(yīng)該怎樣與客戶交流呢？曾經(jīng)有客服這樣說(shuō)：“我最擔(dān)心的是每次請(qǐng)客戶坐下后給客戶說(shuō)的第一句話?！钡谝淮闻c客戶交流能影響到客戶對(duì)你的印象，對(duì)裝飾公司的印象。那么，要想與客戶進(jìn)行很好的交流，首先要尋找一個(gè)話題

一個(gè)謙虛的工作者會(huì)具備以上所有的素質(zhì)。無(wú)論顧客的態(tài)度如何，她都會(huì)提供長(zhǎng)久的服務(wù)，微笑著試圖和每個(gè)人搞好關(guān)系，不會(huì)讓個(gè)人的壞情緒影響到她的行動(dòng)。一個(gè)謙虛的服務(wù)者也知道什么時(shí)候?qū)⑹虑橥仆薪o經(jīng)歷。有時(shí)你不能滿足顧客或者他的要求，那么這時(shí)候就應(yīng)當(dāng)讓經(jīng)理來(lái)處理，讓他來(lái)幫忙沒(méi)有什么可恥的。

用好中介公司由于地域和人文環(huán)境差異，中國(guó)企業(yè)和國(guó)外企業(yè)對(duì)很多事情都有不同的理解和看法，加上各國(guó)法律、政策和制度不同，造成參與國(guó)際項(xiàng)目工程招投標(biāo)的方法與流程也有很大差異，而一些中國(guó)企業(yè)偏偏喜歡把中國(guó)成功的那套經(jīng)驗(yàn)用在國(guó)際上，結(jié)果

當(dāng)你叫經(jīng)理過(guò)來(lái)處理顧客的事情時(shí)，不要感到有挫敗感或者憤怒。相反地，將這個(gè)看作是你在盡力采取措施來(lái)讓你的顧客滿意。顧客會(huì)覺(jué)得滿意，因?yàn)槟阍跒榱怂麄兊睦娑?。不要為他們的要求而感到煩惱?/p>

不好意思，有點(diǎn)多，可能有點(diǎn)亂，你抽時(shí)間仔細(xì)看看，相信你能從里面找到很多有用的信息，掌握住溝通的要點(diǎn)。下面說(shuō)的大部分是技術(shù)上的問(wèn)題。我個(gè)人覺(jué)得還有要真誠(chéng)以待，自己做到不卑不亢。努力提高自己的整體素質(zhì)也很重要。有些人確實(shí)讓人很煩，

一旦交易完成，在顧客走后向經(jīng)理解釋他們做了什么，下次你在類似的情況下應(yīng)該怎么做。有時(shí)你可以學(xué)習(xí)新的有用信息，以便下次能夠提供更好的服務(wù)。

第8步：不要催促顧客。

你應(yīng)當(dāng)急切地對(duì)他們提供幫助，但是他們會(huì)從容地慢慢地接受服務(wù)。如果一個(gè)很慢的顧客后面還有很多人需要你服務(wù)，看看你能否找其他的人去為那些等待的顧客服務(wù)。

如果沒(méi)有其他人可以提供幫助，繼續(xù)微笑，保持愉快。顧客會(huì)知道事情停頓不是你的錯(cuò)；如果你失去冷靜，制造錯(cuò)誤，讓事情更糟的話，那么他們可能就不會(huì)原諒你。

第二部分：?jiǎn)栴}客戶和客戶抱怨

第1步：除了規(guī)則之外，還要知道更多。

大多數(shù)服務(wù)性的生意對(duì)他們的員工有一些守則。然而，總有一些第二性的、更加彈性的規(guī)則，來(lái)讓你打破員工守則讓你的顧客滿意。知道這些會(huì)讓你超越了職責(zé)范圍但不會(huì)陷入麻煩。

更多的時(shí)候，管理層允許這些例外，但是要盡可能地詢問(wèn)和學(xué)習(xí)允許你為顧客打破規(guī)則的情形。有時(shí)，撫慰一個(gè)憤怒的顧客的好方法就是為他們例外。學(xué)習(xí)如何安全地做到這一點(diǎn)。

第2步：不要放在心上。

有時(shí)候，顧客會(huì)毫無(wú)禮貌地說(shuō)些粗魯和刻薄的話。十之，如果你當(dāng)做耳邊風(fēng)不要發(fā)脾氣，顧客可能會(huì)感到內(nèi)疚，在接下來(lái)的談話中會(huì)平和很多。

如果你把顧客的辱罵，不當(dāng)做一種刻薄的辱罵，那就更好了。大多數(shù)情形下，顧客會(huì)在接下來(lái)的交易表現(xiàn)得有禮貌，因?yàn)樗娜枇R被一帶而過(guò)，他也不想你明白他的最初目的是辱罵你。

第3步：用友好“降服”他們。

不要顯得被動(dòng)又有進(jìn)攻性。用對(duì)你最喜歡的顧客的方式去對(duì)待憤怒的顧客。有的顧客不停詰問(wèn)你，只是想讓你變得更憤怒，然后他有更多抱怨你的地方。不要讓他們得逞。用帶微笑的服務(wù)和良好的態(tài)度來(lái)回應(yīng)他們，至少要等到顧客踩過(guò)紅線，開(kāi)始語(yǔ)言上侮辱你。（這時(shí)，更加激烈的措施就可以實(shí)行了。）

抱怨顧客挺好，但是不要讓其他顧客聽(tīng)到，或者當(dāng)他們離開(kāi)了再抱怨。如果你沒(méi)有一個(gè)好的地方和你的同事抱怨顧客，那么你最好自己在家里抱怨就好了。

第4步：和經(jīng)理談?wù)劇?p class="wyds0" >當(dāng)面對(duì)一個(gè)經(jīng)常找麻煩的顧客時(shí)，那么你們商店的管理層應(yīng)當(dāng)制定一個(gè)政策來(lái)處理。讓他們知道有一個(gè)顧客已經(jīng)變成你和其他同事的麻煩，向他們咨詢一下如何處理。在某些時(shí)候，找麻煩的顧客可能會(huì)被商店列入黑名單；更多的時(shí)候，經(jīng)理會(huì)直接承擔(dān)向該顧客服務(wù)的責(zé)任。

第5步：清楚你的極限。

“顧客總是對(duì)的”是服務(wù)的準(zhǔn)則，但它不是一個(gè)讓顧客能夠隨意踐踏你的法律。竭盡所能地讓顧客高興不是以工作的名義忍受羞辱和踐踏。雖然厚臉皮是很重要的，不要讓事情給你帶來(lái)煩惱。但是有時(shí)一個(gè)顧客會(huì)公然地逾越底線，這種時(shí)候，你有權(quán)利冷靜地讓他停止侮辱你，說(shuō)明你自己的感受。

令人傷感地是，你反擊顧客的自由跟你所在的公司規(guī)章有關(guān)。一般來(lái)說(shuō)，你的底線是受到私人攻擊、侮辱、在顧客面前被羞辱或者被打。

如果顧客仍然不停止攻擊你，向你的同事請(qǐng)求幫助。你可以在愿意替你分擔(dān)的經(jīng)理或者同事的幫助下來(lái)面對(duì)顧客。

第6步：堅(jiān)守陣地。

雖然下面的情況很罕見(jiàn)，但是顧客可能會(huì)毫無(wú)原因地花他一整天來(lái)找你麻煩，你可能發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)有經(jīng)理和同事的幫助。在這時(shí)，求人不如求己。不要情緒失控讓顧客來(lái)抨擊你，但也不能容忍辱罵。讓顧客等著，你去找經(jīng)理；如果他們不想讓你去找經(jīng)理，告訴他們你不能再為他們服務(wù)了，他們應(yīng)當(dāng)倆開(kāi)。看著他們的眼睛，嘴巴不能讓步。

這種情形下，保持冷靜和鎮(zhèn)定是最重要的事情。不要提高語(yǔ)調(diào)，說(shuō)一些粗魯?shù)脑挘膊灰瘋蛘呖奁?。甚至不要讓自己微笑或者皺眉。任何不受控制的情緒的信號(hào)都會(huì)使顧客更加憤怒，讓他們繼續(xù)辱罵你。

不要請(qǐng)他們離開(kāi)，告訴他們“需要”離開(kāi)。你可以自己解釋，但是不要?jiǎng)訐u。如果你被顧客責(zé)罵，周圍沒(méi)有人幫助你處理，平復(fù)你的情緒比發(fā)脾氣要好得多。一個(gè)正派的老板不會(huì)因?yàn)槟阍谶@種極端情形下維護(hù)自己的利益而開(kāi)除你。

第三部分：培養(yǎng)一個(gè)融洽的同事關(guān)系

第1步：了解同事為什么對(duì)你重要。

同事的支持是一筆財(cái)富。當(dāng)你和你的同事相處得好時(shí)，他們會(huì)同情你每天的經(jīng)歷，能夠幫助降低你的工作壓力。喜歡你的同事也很樂(lè)意幫助你，甚至你不主動(dòng)要求他們都會(huì)幫助你。而且，同事能在管理層變動(dòng)、即使到來(lái)的檢查和你正在做或沒(méi)有做的事情上給你提醒。

有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員經(jīng)常會(huì)說(shuō)任何服務(wù)工作都是可以忍受的，甚至是很享受的，只要你和你的同事相互喜歡。感覺(jué)到你是團(tuán)隊(duì)很有價(jià)值的一部分，會(huì)提升你的工作滿意度。

第2步：像對(duì)待顧客那樣對(duì)待同事。

特別是要對(duì)每個(gè)人都微笑和問(wèn)好，即使你不喜歡他們或者不關(guān)心他們，即使他們不向你微笑。人們心中都充斥著不安全感，但是幾乎每個(gè)人都喜歡向自己微笑示好的人。

當(dāng)和同事交往時(shí)，你也應(yīng)當(dāng)遵守把“自我”放在家里的準(zhǔn)則。不要對(duì)他們發(fā)脾氣。隨意輕松地和他們談話。

不要假定你同事會(huì)同意你的觀點(diǎn)。相反，詢問(wèn)他們的看法，這樣你能夠以用不冒犯到他們的方式來(lái)表達(dá)你的看法。

第3步：外向。

即使你不喜歡社交，在工作中也要假裝你喜歡。一旦你投入你的工作，邀請(qǐng)你的同事去喝咖啡或者喝酒——一直這樣做直到別人同意。如果別人邀請(qǐng)你的話，你也要積極參加。（如果沒(méi)有別人邀請(qǐng)你，不要有想法——這不代表對(duì)你有意見(jiàn)。）當(dāng)你和同事一起休息的時(shí)候，多聊一聊。

沒(méi)有必要強(qiáng)求別人和你一起玩。有時(shí)，你的同事不會(huì)有興趣。那沒(méi)什么——不要想多了。如果別人拒絕就不要邀請(qǐng)了；如果別人不喜歡和你聊天，只是想安靜地休息，那么你和他打個(gè)招呼就可以了。

第4步：努力工作。

當(dāng)一天結(jié)束時(shí)，讓同事更喜歡你的最好方法就是表現(xiàn)得像一個(gè)好員工。當(dāng)停工時(shí)找一些事情來(lái)做，幫助你的同事減輕負(fù)擔(dān)。如果能夠做到，你應(yīng)當(dāng)時(shí)刻準(zhǔn)備著幫助你的同事，無(wú)論他們需要什么。不要等著被請(qǐng)才去幫忙，主動(dòng)地提供幫助。問(wèn)問(wèn)其他有經(jīng)驗(yàn)的同事他們的做事效率為什么如此之高，然后牢牢記住它們的建議——每個(gè)人喜歡因?yàn)樗麄兊哪芰椭R(shí)而被尊敬的感覺(jué)。

第5步：不要八卦。

沒(méi)有必要告訴別人不要八卦（這只會(huì)讓人煩），自己也不要八卦。特別是當(dāng)你想和其他人談話，而他們又不在的時(shí)候，你可以自言自語(yǔ)，假設(shè)他們能聽(tīng)得到你的話。當(dāng)一個(gè)人向你抱怨別人時(shí)，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)“我不太清楚情況，不大介意”，這樣來(lái)保持你的中立。你也可以幫助簡(jiǎn)化別人的問(wèn)題，但是不要把別人的問(wèn)題變成自己的問(wèn)題。

如果你想和同事分享一些有趣而且有用的信息，那很好，只是你不要有偏見(jiàn)和消極情緒。說(shuō)出你知道的，讓別人自己反應(yīng)。

第6步：溝通要清晰。

和你的同事相處，做個(gè)好好先生是不夠的。你需要能夠冷靜和清晰地來(lái)處理問(wèn)題。你的同事已經(jīng)知道你是一個(gè)愛(ài)微笑和愿意同他們交談的人了；現(xiàn)在要讓他們知道你并不是友好得沒(méi)有底線。如果一個(gè)同事偷走你的工作成績(jī)，阻礙你升職或者擾亂你的工作流程，那么立刻警告他們。

不要帶入情緒，清楚、平靜地講道理。例如，“我已經(jīng)看到你給我的顧客打了幾次電話，但是卻沒(méi)有問(wèn)他們過(guò)去誰(shuí)在服務(wù)他們，這是在浪費(fèi)我的金錢(qián)。我總是詢問(wèn)我的顧客以前是誰(shuí)在服務(wù)他們，然后我把服務(wù)的機(jī)會(huì)讓給他們所提到的人。我希望你也能這樣?！?p class="wyds0" >在某些時(shí)候，你可能覺(jué)得這樣和同事說(shuō)話不太舒服。那么你也可以將這些糾紛交給領(lǐng)導(dǎo)來(lái)處理。只需要記住，如果你覺(jué)得適合這樣做，那么直接和你的同事講清楚，會(huì)讓你的同事看到你的堅(jiān)持和誠(chéng)意，因?yàn)槟阍诮挥深I(lǐng)導(dǎo)處置之前，給了他一個(gè)處理的機(jī)會(huì)。

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職場(chǎng)做銷售，應(yīng)該怎么跟客戶打交道

1、直接要求法

銷售人員得到客戶的購(gòu)買信號(hào)后，直接提出交易。使用直接要求法時(shí)要盡可能地避免操之過(guò)急，關(guān)鍵是要得到客戶明確的購(gòu)買信號(hào)。例如“王先生，既然你沒(méi)有其他意見(jiàn)，那我們現(xiàn)在就簽單吧?！?p>當(dāng)你提出成交的要求后，就要保持緘默，靜待客戶的反應(yīng)，切忌再說(shuō)任何一句話，因?yàn)槟愕囊痪湓捄芸赡軙?huì)立刻引開(kāi)客戶的注意力，使成交功虧一簣。

2、二選一法

銷售人員為客戶提供兩種解決問(wèn)題的方案，無(wú)論客戶選擇哪一種，都是我們想要達(dá)成的一種結(jié)果。運(yùn)用這種方法，應(yīng)使客戶避開(kāi)“要還是不要”的問(wèn)題，而是讓客戶回答“要A還是要B”的問(wèn)題。

例如：“您是喜歡白色的還是紅色的？”“您是今天簽單還是明天再簽？”“您是刷卡還是用現(xiàn)金？”注意，在引導(dǎo)客戶成交時(shí)，不要提出兩個(gè)以上的選擇，因?yàn)檫x擇太多反而令客戶無(wú)所適從。

3、總結(jié)利益成交法

把客戶與自己達(dá)成交易所帶來(lái)的所有的實(shí)際利益都展示在客戶面前，把客戶關(guān)心的事項(xiàng)排序，然后把產(chǎn)品的特點(diǎn)與客戶的關(guān)心點(diǎn)密切地結(jié)合起來(lái)，總結(jié)客戶所有最關(guān)心的利益，促使客戶最終達(dá)成協(xié)議。

4、優(yōu)惠成交法

又稱讓步成交法，是指銷售人員通過(guò)提供優(yōu)惠的條件促使客戶立即購(gòu)買的一種方法。在使用這些優(yōu)惠政策時(shí)，銷售人員要注意三點(diǎn)：

(1)讓客戶感覺(jué)他是特別的，你的優(yōu)惠只針對(duì)他一個(gè)人，讓客戶感覺(jué)到自己很尊貴很不一般。

(2)千萬(wàn)不要隨便給予優(yōu)惠，否則客戶會(huì)提出更進(jìn)一步的要求，直到你不能接受的底線。

(3)表現(xiàn)出自己的權(quán)力有限，需要向上面請(qǐng)示：“對(duì)不起，在我的處理權(quán)限內(nèi)，我只能給你這個(gè)價(jià)格。”然后再話鋒一轉(zhuǎn)，“不過(guò)，因?yàn)槟俏业睦峡蛻?，我可以向?jīng)理請(qǐng)示一下，給你些額外的優(yōu)惠。但我們這種優(yōu)惠很難得到，我也只能盡力而為?！边@樣客戶的期望值不會(huì)太高，即使得不到優(yōu)惠，他也會(huì)感到你已經(jīng)盡力而為，不會(huì)怪你。

6、激將法

激將法是利用客戶的好勝心、自尊心而敦促他們購(gòu)買產(chǎn)品。有對(duì)頗有名望的香港夫婦去大商場(chǎng)選購(gòu)首飾，他們對(duì)一只9萬(wàn)美元的翡翠戒指很感興趣，只因?yàn)閮r(jià)格昂貴而猶豫不決。這時(shí)，在一旁察言觀色的銷售員走了過(guò)來(lái)，她向兩位客人介紹說(shuō)，東南亞某國(guó)總統(tǒng)夫人來(lái)店時(shí)也曾看過(guò)這只戒指，而且非常喜歡，愛(ài)不釋手，但由于價(jià)格太高沒(méi)有買走。經(jīng)銷售員當(dāng)眾一激，這對(duì)香港夫婦立即買下了這只翡翠戒指，因?yàn)樗麄円@示自己比總統(tǒng)夫人更有實(shí)力。

銷售員在激將對(duì)方時(shí)，要顯得平靜、自然，以免對(duì)方看出你在“激”他。

7、從眾成交法

客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，都不愿意冒險(xiǎn)嘗試。凡是沒(méi)經(jīng)別人試用過(guò)的新產(chǎn)品，客戶一般都持有懷疑態(tài)度，不敢輕易選用。對(duì)于大家認(rèn)可的產(chǎn)品，他們?nèi)菀仔湃魏拖矚g。

一個(gè)客戶看中了一臺(tái)微波爐，卻沒(méi)有想好買不買。銷售人員說(shuō)：“你真有眼光，這是目前最為熱銷的微波爐，平均每天要銷五十多臺(tái)，旺季還要預(yù)訂才能買到現(xiàn)貨。”客戶看了看微波爐，還在猶豫。銷售員說(shuō)：“我們商場(chǎng)里的員工也都在用這種微波爐，都說(shuō)方便實(shí)惠?！笨蛻艟秃苋菀鬃鞒鲑?gòu)買的決定了。

8、惜失成交法

利用“怕買不到”的心理。人對(duì)愈是得不到、買不到的東西，越想得到它，買到它，這是人性的弱點(diǎn)。一旦客戶意識(shí)到購(gòu)買這種產(chǎn)品是很難得的良機(jī)，那么，他們會(huì)立即采取行動(dòng)。

惜失成交法是抓住客戶“得之以喜，失之以苦”的心理，通過(guò)給客戶施加一定的壓力來(lái)敦促對(duì)方及時(shí)作出購(gòu)買決定。

5、預(yù)先框視法

在客戶提出要求之前，銷售人員就為客戶確定好結(jié)果，同時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行認(rèn)同和贊賞，使客戶按自己的說(shuō)法去做，如：“我們這套課程是給那些下定決心、想要突破自己、提升自己銷售業(yè)績(jī)的人使用的。我相信，您肯定不是那種不喜歡學(xué)習(xí)、不求上進(jìn)的人?！?p class="jjwyds">怎么和長(zhǎng)期客戶打交道求答案

在客戶的眼中甚至心理一般都有一下幾種偏見(jiàn)。

1.我市企業(yè)老總，你一個(gè)窮打工仔，竟用這種態(tài)度和我講話！

2.這家伙真不知天高地厚，不能對(duì)他客氣，否則以后難打交道。

3.這家伙看起來(lái)正直、敬業(yè)、專業(yè)、但是很呆板，估計(jì)從他身上額外資源不容易。

以致在銷售圈子形成著以下幾種怪現(xiàn)象。

1.那些吊兒郎當(dāng)見(jiàn)誰(shuí)都稱兄道弟，見(jiàn)誰(shuí)都感到特別親的業(yè)務(wù)，反而能和客戶打成一片，業(yè)務(wù)做的也不弱。

2.客戶的好感，并非靠給資源讓利，幫他們做好銷售就能獲得客戶的好感。

3.銷售人員努力必須努力先做到是客戶的朋友，然后隨著相互了解，關(guān)系增進(jìn)，逐漸在客戶心中樹(shù)立出專業(yè)形象，這樣才有威信。

4.在朋友基礎(chǔ)上增加點(diǎn)專業(yè)形象，生意反而更容易操作，在專家的基礎(chǔ)上想增加朋友感情，就有點(diǎn)難度。因?yàn)槁芬呀?jīng)在開(kāi)始就被自己封死。

所以，聰明的銷售人員在同客戶打交道時(shí)，表面上做到是客戶的朋友、兄弟、親人，而實(shí)際工作上依然根據(jù)自己的職責(zé)、特長(zhǎng)、能力來(lái)促進(jìn)銷售、操作市場(chǎng)、掌控資源的，從而得到名利雙收。這里也不排除那種“傻子式”服務(wù)型銷售人員，同樣也得到客戶喜愛(ài)。其中最怕的是那些自以為是的業(yè)務(wù)人員，客戶關(guān)系搞不好，客戶服務(wù)不盡心，把客戶當(dāng)成自己的員工進(jìn)行指揮。雖然有點(diǎn)能力、手段把銷售、市場(chǎng)做的不錯(cuò)，但在客戶眼中也得不到歡迎的。

開(kāi)茶葉店如何與這幾類顧客打交道？

開(kāi)茶葉店的時(shí)候，對(duì)待不一樣的顧客，就要用不一樣的方式方法，把握跟不一樣顧客相處的實(shí)用技巧對(duì)導(dǎo)購(gòu)員來(lái)是十分的至關(guān)重要的。溝通協(xié)調(diào)能力是導(dǎo)購(gòu)員必需的專業(yè)能力之一，同樣是導(dǎo)購(gòu)員綜合性專業(yè)能力的展現(xiàn)。溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的導(dǎo)購(gòu)員通常會(huì)把沒(méi)有希望的訂單變?yōu)樽陨淼匿N售業(yè)績(jī)；溝通協(xié)調(diào)能力差的導(dǎo)購(gòu)員通常會(huì)把早已要促成的訂單流失。作為導(dǎo)購(gòu)員必須要知道溝通交流是因人而異的，就是說(shuō)不一樣的顧客，要學(xué)會(huì)用不一樣的方式方法來(lái)進(jìn)行溝通交流，這樣還可以彼此之間增近感情。

1、盛氣凌人型

這種顧客對(duì)于自身開(kāi)出的條件難以更改，假如導(dǎo)購(gòu)員提出稍有不一樣的建議，他都不滿意。這種顧客還老想壓住對(duì)方，促使對(duì)方就范，而自身則看起來(lái)鎮(zhèn)定自若，處在一種主動(dòng)的影響力。

2、寡言少語(yǔ)型

有些顧客內(nèi)向型靦腆，寡言少語(yǔ)，不擅于表達(dá)自身的意見(jiàn)，認(rèn)為說(shuō)再多無(wú)用。這種顧客的態(tài)度通常是蠻非常好的。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)待這種顧客，要能夠捕捉到顧客的真正意圖，捕獲那些隱藏在他形體語(yǔ)言中的信息內(nèi)容，提升分辨的準(zhǔn)確率。

3、謙虛型

具有謙虛美德的顧客在挑選茶葉時(shí)，通常會(huì)挑選價(jià)格不高，產(chǎn)品質(zhì)量不太差的茶葉。此外，千萬(wàn)別讓顧客認(rèn)為買便宜茶葉丟面子，不管消費(fèi)金額是多少，都應(yīng)一概視作“上帝”。

4、自身防衛(wèi)型

這種顧客對(duì)要購(gòu)買的茶葉最關(guān)心，而對(duì)營(yíng)業(yè)市場(chǎng)銷售活動(dòng)的關(guān)心程度最低。他們的自身防衛(wèi)意識(shí)十分明顯，這種顧客就本能地用以抗拒，即便對(duì)茶葉有興趣時(shí)同樣是這樣。

茶葉選購(gòu)有因人而異的，意外的是溝通交流同樣是可以因人而異的，導(dǎo)購(gòu)員用不一樣的溝通交流的方式方法來(lái)對(duì)待我們的顧客，那樣的話既可以和顧客親密接觸，又可以快速的建立信賴感，這個(gè)才算是開(kāi)茶葉店經(jīng)營(yíng)中關(guān)鍵的一個(gè)部分。

如何與客戶搞笑溝通1

如何與客戶建立有效的溝通,這是一個(gè)長(zhǎng)久以來(lái)困惑銷售人員的問(wèn)題。您是追求短期的銷售成功呢？還是向往與客戶保持長(zhǎng)期關(guān)系？您能如愿以償?shù)爻晒︿N售任何產(chǎn)品嗎？或者說(shuō)，您了解客戶所需嗎？您懂得與客戶溝通的技巧嗎？哪一種溝通形式最有效呢？這里有三種不同的溝通模式——禮貌待客式，技巧推廣式，個(gè)性服務(wù)式 ，那一種溝通模式更適合貴公司呢？

為了更好的理解這三個(gè)模式，下面舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子。有一個(gè)奶制品專賣店，里面有三個(gè)服務(wù)人員，小李，大李和老李。當(dāng)您走近小李時(shí)，小李面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短，一會(huì)兒與您寒暄天氣，一會(huì)兒聊聊孩子的現(xiàn)狀，總之聊一些與買奶無(wú)關(guān)的事情，小李的方式就是禮貌待客。而大李呢，采取另外一種方式，他說(shuō)，我能幫您嗎？您要那種酸奶？我們對(duì)長(zhǎng)期客戶是有優(yōu)惠的，如果氣溫高于30℃，您可以天天來(lái)這里喝一杯免費(fèi)的酸奶。您想?yún)⒓舆@次活動(dòng)嗎？大李的方式是技巧推廣式。老李的方式更加成熟老到，他和您談?wù)撃娜粘ｏ嬍承枰?，?wèn)您喝什么奶，是含糖的還是不含糖的？也許您正是一位糖尿病人，也許您正在減肥？而老李總會(huì)找到一種最適合您的奶制品，而且告訴您如何才能保持奶的營(yíng)養(yǎng)成份。老李提供的是個(gè)性化的溝通模式。 那么，您認(rèn)為以上三種模式哪一種更適合貴公司呢？哪一種是最有效的方式呢？這三種模式之間的內(nèi)在聯(lián)系是什么？以下的調(diào)查也許與您的直覺(jué)不大一樣。 其中一個(gè)問(wèn)題是銷售人員所使用的非語(yǔ)言服務(wù)是否始終與語(yǔ)言服務(wù)保持一致。如果二者是一致的，這三種模式就會(huì)起到非常好的效果。有些研究表明技巧推廣式更能為企業(yè)帶來(lái)效益.但是，如果提供的語(yǔ)言和非語(yǔ)言服務(wù)信息不一致時(shí)，客戶則傾向于相信非語(yǔ)言反映出來(lái)的服務(wù)信息。也就是說(shuō)，如果銷售人員被訓(xùn)練得看起來(lái)禮貌待客，但可能身體語(yǔ)言流露出了他內(nèi)心里并不喜歡他的工作，也不喜歡與客戶打交道，那么禮貌待客就失去了意義。同樣，技巧推廣式也會(huì)由于銷售人員的不友善或漫不經(jīng)心而達(dá)不到預(yù)期效果。只有個(gè)性化服務(wù)才能足以將語(yǔ)言及非語(yǔ)言信息完美結(jié)合，這是銷售人員與客戶因長(zhǎng)期交流而建立起深層關(guān)系的緣故。 禮貌待客講究即時(shí)應(yīng)對(duì)，包括時(shí)間即時(shí)、空間即時(shí)和語(yǔ)言即時(shí)。所謂時(shí)間即時(shí)就是說(shuō)向走進(jìn)來(lái)的客戶及時(shí)打招呼。如，只要客戶向銷售窗口走近1米之內(nèi)，就要在5秒鐘之內(nèi)打招呼以便讓客戶感受到您的熱情接待。空間即時(shí)就是在距離上接近客戶。接近的程度要根據(jù)各地的文化背景不同而有所區(qū)別。語(yǔ)言即時(shí)就是客戶以不同方式表示出有問(wèn)題時(shí)，能夠迅速應(yīng)答，而不能說(shuō)：“那不是我部門(mén)的事”或者“我不是您要找的人”，很小的語(yǔ)言差異往往導(dǎo)致完全不同的結(jié)果。所以最好使用積極的語(yǔ)言，如“咱們一起來(lái)看看是什么問(wèn)題”，就比使用被動(dòng)語(yǔ)言“這個(gè)問(wèn)題是得琢磨琢磨”要有禮貌的多。 對(duì)于技巧推廣式，調(diào)查人員列出至少15種以上的方式來(lái)掌握客戶與銷售人員的溝通技巧。如承諾、威脅、榮譽(yù)感、積極的尊重、消極的尊重等等，都與人性的弱點(diǎn)有關(guān)。銷售人員要充分了解人性的特點(diǎn)并把它們?nèi)谌氲戒N售語(yǔ)言中，激發(fā)起消費(fèi)者被喜愛(ài)，不能錯(cuò)過(guò)交易，眼光獨(dú)到，時(shí)髦入流等心理期待。 非語(yǔ)言信息在與客戶溝通的過(guò)程中甚至可以影響客戶的潛在情緒。如在雞尾酒會(huì)上，那些笑容燦爛的服務(wù)員所得到的小費(fèi)平均比微笑少的服務(wù)人員多幾倍。同樣，把找回給客戶的零錢(qián)放在客戶的手心里，或者客戶買單時(shí)拍拍客戶的肩膀同樣可多拿10%的小費(fèi)。接近客戶，或者蹲下來(lái)與客戶目光接觸，同樣會(huì)提高小費(fèi)數(shù)目。 個(gè)性化的溝通模式是最有效的模式，但卻需要多培訓(xùn)多練習(xí)。而且，與其它模式一樣，它的有效性也會(huì)由于銷售人員不易察覺(jué)的歧視而大打折扣。對(duì)零售業(yè)的調(diào)查顯示，肥胖客戶，穿著不講究者，與銷售人員（如性別、人種、檔次、年齡）不同者，還有具有挑釁性的客戶都不會(huì)受到及時(shí)、禮貌的服務(wù)待遇。而對(duì)婦女的服務(wù)不如對(duì)男人來(lái)得快，對(duì)身體殘疾的要好于身體健康的。

所有這些均說(shuō)明只有通過(guò)培訓(xùn)才能逐漸消除服務(wù)中的差異。 （點(diǎn)評(píng)） 通過(guò)上文這個(gè)案例的幾個(gè)方面詳細(xì)闡述，結(jié)合我們?cè)趯?shí)際客戶服務(wù)（其中含一般客戶和中間商）中的工作，我們認(rèn)為不論采取何種形式的客戶溝通方式，它的可取性與否，應(yīng)取決于以下幾點(diǎn)的特點(diǎn)和要求： 一．遵循：“做人先于做事，做事必先做人”的主原則。 人的一生都在“酸甜苦辣”中度過(guò)，好的人生態(tài)度就成功了一半，為人之道難亦，我們是信奉“黑厚學(xué)”，還是“方圓之說(shuō)”呢？ 一個(gè)商人講“商德”并不是掛在嘴巴上的，“商德”不可能凌駕于“人德”之上，有的人成天的講“商德”，我們認(rèn)為這是很虛華的，且又不切實(shí)際的。 聯(lián)系工作中的實(shí)際，我們商人“做人”的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是：任何一家企業(yè)或工作人員的營(yíng)銷活動(dòng)不僅僅要滿足顧客的*和需求，而且要符合顧客和全社會(huì)的最大長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，要變“以消費(fèi)者為中心”為“以社會(huì)為中心”，要將市場(chǎng)需求、企業(yè)優(yōu)勢(shì)與社會(huì)利益三者結(jié)合起來(lái)，來(lái)確定企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)方向。同時(shí)，其他有關(guān)環(huán)境的企業(yè)在生產(chǎn)營(yíng)銷活動(dòng)中，要順應(yīng)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，注重地球生態(tài)環(huán)境保護(hù)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)與生態(tài)協(xié)同發(fā)展，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益、消費(fèi)者利益、社會(huì)利益及生態(tài)環(huán)境利益的統(tǒng)一。 二．遵循“小成靠智，大成靠德”的原則。 我們聯(lián)系這個(gè)案例來(lái)說(shuō)，“小成”是“以理服人”的最終結(jié)果，而“大成”是“以德服人”的最高境界，不僅如此，它也是在社會(huì)中，不論商界或政界所追求的最高理想境界。成功的客戶溝通方式不但要達(dá)到理想的銷售目標(biāo)，我們更應(yīng)注重過(guò)程的“以情動(dòng)之，以理勸之，以德服之”，這才算是真正意義上的成功的客戶溝通方式，才是最好的客戶溝通方式。即為古人所曰“：百戰(zhàn)百勝，非善之善者也！不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也”！ 三．方式上具有靈活多樣性。 古人曰：“水無(wú)常形，兵無(wú)常法’。針對(duì)不同的客戶群體具有個(gè)性的銷售情況，不論是禮貌待客式或技巧推廣式，還是個(gè)性服務(wù)式，三種銷售服務(wù)方式各有優(yōu)劣，即不能說(shuō)個(gè)性化的溝通模式是最有效的模式，也不能排斥禮貌待客式或技巧推廣式。畢竟每個(gè)行業(yè)的屬性不同，正如常言道：“隔行如隔山”，客戶的類型各不相同，我們不能肯定地說(shuō)某種服務(wù)方式比其他的方式要好些或最好。 四．要切記“三分說(shuō)法，七分執(zhí)行”的道理。 好的銷售方式和技巧，不是靠一張紙寫(xiě)出來(lái)的，是從實(shí)踐中不斷提煉出來(lái)的，這就要求我們銷售相關(guān)的人員，在銷售活動(dòng)的過(guò)程中，不斷地去學(xué)習(xí)，不斷地去體煉，要時(shí)刻嚴(yán)格要求自己的一言一行，銷售人員所使用的非語(yǔ)言服務(wù)始終與語(yǔ)言服務(wù)要始終保持一致，要將企業(yè)利益、個(gè)人利益、客戶利益三者有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。 五．方式與技巧應(yīng)具有綜合性。 與客戶的溝通方式除了上文作者講到的禮貌待客式、技巧推廣式、個(gè)性服務(wù)式三種以外，我們還在實(shí)踐工作中總結(jié)出有旁敲邊打式、離間式等等，我們稱之為溝通“戰(zhàn)略”。 在技巧上，我們可以列出幾十種以上的方式，來(lái)把握客戶與銷售人員的溝通技巧，如承諾、威脅、榮譽(yù)感、尊重、離間、激將等等，我們稱之為溝通“戰(zhàn)術(shù)”。 這就要求我們?cè)诜绞胶图记蓱?yīng)具有綜合性，任何一次成功之路，都是用汗水和努力換來(lái)的，同時(shí)也離不開(kāi)謀劃與智慧，如何將方式和技巧的有機(jī)結(jié)合，這就要看我們?cè)趯?shí)踐中如何運(yùn)用自己手中的牌了。

如何與有情緒的客戶打交道

　　人員都不得不每天面對(duì)各種客戶異議所帶來(lái)的壓力。他們對(duì)客戶異議的處理好壞的能力，將直接反應(yīng)在業(yè)績(jī)成果上。 　　實(shí)情是：人員都不得不每天面對(duì)各種客戶異議所帶來(lái)的壓力。他們對(duì)客戶異議的處理好壞的能力，將直接反應(yīng)在業(yè)績(jī)成果上。 　　同時(shí)，我們還總能發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象：盡管人員接受了不同類型的技能培訓(xùn)，但真正在面對(duì)客戶時(shí)，這些外在的技能、技巧卻好像失去了作用。他們往往會(huì)本能地沿用自己習(xí)慣方式來(lái)應(yīng)對(duì)客戶異議。至于成交與否，最后就交由這些無(wú)意識(shí)的自發(fā)性行為主宰了。所以，我們往往無(wú)法對(duì)自己行為的結(jié)果真正地負(fù)起責(zé)任。 　　習(xí)慣的S有效的： 　　表面上看來(lái)，人員面對(duì)的客戶抱怨/異議千差萬(wàn)別，不的原因各有各的說(shuō)辭推托。當(dāng)然，客戶有行為，企業(yè)有對(duì)策：人員在接受某些培訓(xùn)或剛?cè)肼殨r(shí)，企業(yè)甚至?xí)峁┮槐竞窈竦摹犊蛻舢愖h處理問(wèn)題與解答（&A）》，要求人員倒背如流。其目的是讓人員在面對(duì)客戶異議時(shí)可以照本宣科，以促成交易?？蛇@種理想化的情況往往很難真正發(fā)生。不論事先如何演練、準(zhǔn)備，人員在真正面對(duì)客戶異議時(shí)--尤其是在初次面對(duì)客戶異議時(shí)，他們往往會(huì)變得手足無(wú)措、面紅耳赤，腦子一片空白。緊接著，情緒立刻取代頭腦發(fā)揮作用：人員可能會(huì)覺(jué)得受到客戶語(yǔ)言的攻擊，為了防御而產(chǎn)生憤怒；人員也可能覺(jué)得自己的商品權(quán)威角色受到了挑戰(zhàn)，立刻架起了自己的防御模式；人員還可能會(huì)覺(jué)得被他人輕視，而隨之產(chǎn)生了心理層面自我貶低，于是他們先行終止了原本有希望成交的過(guò)程。 　　人員發(fā)現(xiàn)：他們根本沒(méi)有辦法--或者說(shuō)很難按照事先假設(shè)好的句子來(lái)應(yīng)對(duì)眼前這個(gè)活生生的客戶。他們身上好像某個(gè)按鈕被觸動(dòng)了一樣，頭腦控制下所產(chǎn)生的理性行為無(wú)法立刻啟動(dòng)。 　　事后回想，我們會(huì)驚異地發(fā)現(xiàn)：如果在抽離了情緒的情況下，我們?cè)僦匦旅鎸?duì)各種客戶異議，也許就能快速找到有效的解決方案。這也是為什么在模擬訓(xùn)練中，我們?nèi)〉玫某煽?jī)往往比在真實(shí)的考試中成績(jī)更好。因?yàn)樵谀M訓(xùn)練中，我們能夠更加心平氣和、剝離情緒、更少得失心地來(lái)面對(duì)問(wèn)題，并以有效的方式來(lái)解決它。而在真實(shí)的考試中，我們受到心理壓力的影響，情緒先于理智控制了我們的行為。于是，壓力下，我們往往會(huì)選擇自己習(xí)慣的模式，而非真正有效的行為。 　　習(xí)得性行為養(yǎng)成于我們成長(zhǎng)過(guò)程中，在我們與家庭中最早接觸的、決定我們生死大權(quán)的權(quán)威--父母相關(guān)。家庭治療之母維琴尼亞·薩提爾（irginia Satir）將人們的行為模式分為四種：指責(zé)、討好、超理智、打岔。 　　四種壓力下的客戶異議處理模式淺析 　　下文中，我們將指出四種壓力下的客戶異議處理模式。同時(shí)，我們也將列舉在哪種情況下，這種模式可能有效，哪種情況下可能會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的后果。 　　閱讀過(guò)程中，也許你驚奇地發(fā)現(xiàn)：咦，原來(lái)我是在不知不覺(jué)中采用了打岔這種應(yīng)對(duì)模式。難道我總是能解決這樣一些客戶，而對(duì)那樣一些客戶卻無(wú)能為力。 一、打岔　　人員對(duì)客戶異議置若罔聞，只管按照自己的思路往下講。 　　正向結(jié)果的可能：客戶提出異議的意愿本身不是太強(qiáng)烈，他們比較喜歡跟隨人員的思路，屬于從眾者，易受他人影響。面對(duì)這種客戶時(shí)，打岔型的異議處理模式就能起到避重就輕、促成交易的正向作用。 　　負(fù)向結(jié)果的可能：客戶提出自己的異議、想法、需求，人員避而不答。客戶的疑惑得不到解答，內(nèi)心產(chǎn)生抗拒情緒，覺(jué)得自己不受重視，也不愿意繼續(xù)聽(tīng)人員講下去，于是離開(kāi)，交易失敗。 二、討好　　善用討好型模式的人員往往會(huì)不論三七二十一，只要是客戶提出的需求，都會(huì)盡力給予解決、滿足，甚至犧牲自己和企業(yè)利益。我們將這種類型的人員稱為保姆型。 　　正向結(jié)果的可能：客戶覺(jué)得很溫暖、很舒服，自己在購(gòu)過(guò)程中的需求--甚至是自己這個(gè)人被充分地注意到了。這種正向的感覺(jué)往往會(huì)促成交易，而且在人員與客戶之間建立起正向關(guān)系。 　　負(fù)向結(jié)果的可能：客戶像《漁夫與金魚(yú)的故事》中漁夫的太太一樣貪得無(wú)厭，提出一項(xiàng)又一項(xiàng)需求。人員無(wú)力滿足，或滿足后無(wú)法賺取合理利潤(rùn)。交易失敗。 三、超理智　　這種類型的人員善長(zhǎng)于講道理。一旦得到客戶任何負(fù)面信息，人員的頭腦中就會(huì)立刻出現(xiàn)對(duì)、錯(cuò)的天秤。他們會(huì)擺數(shù)據(jù)、，來(lái)證明自己是對(duì)的，客戶是錯(cuò)的。 　　正向結(jié)果的可能：客戶也是屬于頭腦型的，他們也很在意誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，重視數(shù)字、關(guān)注事實(shí)。他們會(huì)把這種超理智的行為判斷為負(fù)責(zé)任的行為。這種針對(duì)人員正面的評(píng)價(jià)會(huì)最后促成交易。 　　負(fù)向結(jié)果的可能：跟客戶的習(xí)慣模式相距甚遠(yuǎn)，客戶覺(jué)得被拒以千里之外。而且客戶提出異議的初衷也許并不在于異議本身：他也許只是想通過(guò)這種方式來(lái)為自己賺取更多好處、或者想通過(guò)種方式來(lái)獲得關(guān)注。一旦陷入對(duì)錯(cuò)的對(duì)峙局面，客戶喪失了消費(fèi)過(guò)程中的樂(lè)趣，于是拒絕購(gòu)。 四、指責(zé)　　這種類型的人員往往會(huì)認(rèn)為客戶異議都是對(duì)自己、服務(wù)、商品的指責(zé)。當(dāng)他們這樣解讀客戶異議時(shí)，為了保護(hù)自己，他們往往會(huì)搶先一步指責(zé)客戶--你不起就不要了，有意見(jiàn)，有意見(jiàn)找工商去。 　　正向結(jié)果的可能：如果人員能在氣勢(shì)上絕對(duì)性地壓倒對(duì)方，客戶性格相對(duì)柔弱，不愿意被人指責(zé)。為了推卸被指責(zé)的罪名，交易有可能達(dá)成。 　　負(fù)向結(jié)果的可能：客戶覺(jué)得被攻擊，勃然大怒，憤而拂袖而去，交易告吹。 　　靈活應(yīng)對(duì)模式，提升業(yè)績(jī)成果 　　在真實(shí)的交易過(guò)程中，人員往往會(huì)發(fā)現(xiàn)：你總是跟某一些客戶特別有緣。或者說(shuō)，你對(duì)某種類型的客戶特別有殺傷力，你總是特別能與他們建立良好的關(guān)系，能處理來(lái)自他們的異議，最后促成交易。 　　通過(guò)前文的，我們可以看到：不同心理應(yīng)對(duì)模式本身并沒(méi)有好壞優(yōu)劣之分。他們是我們從小在家庭成長(zhǎng)過(guò)程中根據(jù)父母（社會(huì)權(quán)威的縮影與代表）、家庭規(guī)則中所學(xué)習(xí)到的。在很長(zhǎng)的成長(zhǎng)過(guò)程中，反應(yīng)模式曾經(jīng)向我們提供過(guò)保護(hù)，讓我們有了安全的成長(zhǎng)空間。只是，我們?cè)诓粩喑砷L(zhǎng)后，往往會(huì)僵硬地將之視為唯一的行為模式，而不加辯別、僵硬地應(yīng)用于不同的對(duì)象、情境中。 　　作為人員，我們要謹(jǐn)記：本身更是一個(gè)概率游戲。人員有能力在不同的情境中，靈活應(yīng)用不同應(yīng)對(duì)模式來(lái)面對(duì)不同類型的客戶，滿足不同類型客戶的需求，將極大程度地提升我們的成交概率，最后提升我們的業(yè)績(jī)成果。所以，指責(zé)、打岔、超理智、討好這四種模式并沒(méi)有孰優(yōu)孰劣，關(guān)鍵是在什么樣的情境下、面對(duì)什么樣的對(duì)象、以什么樣的方式使用。 　　NLP（神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)）指出：抗拒是對(duì)不夠靈活的說(shuō)明。人員必須時(shí)刻對(duì)自己所采取的應(yīng)對(duì)模式保持警惕，并靈活地根據(jù)當(dāng)下的情境調(diào)整行為來(lái)面對(duì)客戶，才能獲取更好的業(yè)績(jī)。 　　牛年新春伊始，恭祝所有人員在牛年創(chuàng)造出更牛的業(yè)績(jī)！